Service Excellence

Digitalisierung und Service Excellence sind nicht trennbar. Etwa 80% aller Innovationen im Zuge digitaler Transformationen zielen auf neue Serviceangebote. Der Grund hierfür ist leicht ausgemacht. Services ermöglichen deutlich höhere Bruttomargen und langfristige Kundenbeziehungen.

Allerdings besagt eine Studie zur Servicequalität von Bain & Company, dass 80% der befragter Serviceprovider angaben, einen guten bzw. einen hervorragenden Service zu erbringen. Jedoch spiegelten nur 6% der Kunden dies wider. Hier zeigt sich eine enorme Lücke zwischen dem geleisteten und dem erlebten Service.

Ein Service steht anderen Erwartungen auf der Kundeseite gegenüber. Gerade innovative Serviceangebote übernehmen wichtige Prozesse aus Kundenseite. Die Servicequalität wird am täglichen Kontakt mit dem Anbieter bemessen. Dies beginnt mit allen sog. Touchpoints und Artefakte. Dazu gehört auch die Art wie z.B. Rechnungen gestellt werden oder wie einem Kunden am Telefon begegnet wird. Darüber hinaus erwartet der Kunde beim Proaktivität statt Reaktivität.

Dies wird auch bestätigt durch eine Studie von PwC zum Markt paneuropäischer Managed Security Services ("Cyber Security: European emerging market leaders", 2017). Unternehmen gaben darin an, dass sie sich bevorzugt für den Anbieter entscheiden, der Ihre Anliegen versteht. Erst an siebter Stelle der aufgeführten Entscheidungskriterien wurde die Auswahl der angebotenen Produkte genannt. 

Lassen Sie uns konkret an praktischen Beispielen diskutieren, wie Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten können. Es sind oftmals die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Ich freue mich auf spannende Diskussionen.